（一）投诉的受理
1．消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：
投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；
被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；
购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。
2．对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。
3．对不符合受理范围的投诉，及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。
4．对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不直接受理，不直接答复投诉人。
5．对受理的投诉，及时登记建档。