马上注册，获得更多功能使用权限。
您需要 登录 才可以下载或查看，没有帐号？立即注册
x
人民调解制度的功能优势－物业服务企业参与社区人民调解机制，有利于和谐物业服务秩序的建设——基于香河园案例的实证考察
凌效海
和谐物业服务秩序的构建，符合物业服务供需双方的共同的根本利益。人民调解制度对于物业纠纷的解决和物业服务和谐秩序的构建有着非常密切的关系。人民调解法草案制定已列入国务院的立法计划，通过人民调解法的制定，我国的诉讼外纠纷解决制度将发展到新的阶段，物业服务企业参与社区人民调解机制问题更值得我们重视起来。
物业服务企业参与人民调解机制是一种积极探索
物业纠纷是困扰物业服务供需双方的复杂问题，诉讼，对于物业纠纷的解决，当然是非常重要的方式，但并非是唯一的渠道。近年来，发挥人民调解制度的作用来解决物业纠纷，日益受到重视。
在我国，人民调解，是当事人在人民调解组织的主持下，以非诉讼方式解决纠纷的法律制度。
诉讼，是法官运用国家审判权，通过判决的作出和履行来解决纠纷。
非诉讼方式解决纠纷的各种途径，被概括为对诉讼方式的替代，即所谓替代性纠纷解决机制（ADR）。
重视非诉讼方式解决纠纷，不再把诉讼看做纠纷解决的唯一途径，如今日益成为一种世界潮流。
在我国，以非诉讼方式解决纠纷，具有悠久的文化传统，而改革开放以来，通过对法治建设的不懈探索和努力，替代性纠纷解决机制的现代制度体系已经建立起来。
调解是替代性纠纷解决机制的重要方式，调解，是由调解主体，说服当事人，通过沟通、谅解等协商的方式消除纷争。与法院调解，行政调解不同，人民调解的实施主体是人民调解组织。人民调解组织本身不是行使公权力的组织。人民调解组织具有民间性，社区性，基层人民调解组织，是居民委员会的组成部分，其人民调解员来自社区，扎根社区。
从属地性特征看，城市中人民调解组织的设立，通常分为三级，即社区、街道、城区。
近年来，针对物业纠纷的高发性问题，出现了依托人民调解组织体系设立物业纠纷调解委员会的做法。这是一种制度创新的探索。
北京市朝阳区香河园街道，在2005年，就已经在设立物业纠纷调解委员会方面作出尝试，尤其值得注意的是，他们很重视吸收物业服务企业参加物业纠纷调解委员会。这样就使得物业服务企业参与到人民调解机制中来。
物业公司参与人民调解机制可以有多种方式，例如：
1作为纠纷当事人请求调解组织调解纠纷或接受调解组织的调解，
2作为调解组织的特邀成员参与对其他主体之间物业纠纷的调解，
3作为相关单位为物业纠纷的调解提供专业性意见，
4以调解机制为平台加强与社区治理体系的沟通和联系。
人民调解制度的功能优势
1 人民调解是通过非诉讼途径解决纠纷的正式法律制度
人民调解制度，与诉讼、仲裁一样是解决纠纷的正式法律制度。《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国民事诉讼法》和《人民调解委员会组织条例》等法律法规早已对此作出了明确规定。人民调解的组织，程序，效力等都受到法律的调整与规范，从而成为我国纠纷解决制度体系中的正式法律渠道。人民调解法的制定将使人民调解制度的法律渊源更加系统完善。
2002年中共中央办公厅、国务院办公厅关于转发的《最高人民法院、司法部关于进一步加强新时期人民调解工作的意见》，对人民调解工作应遵循的原则有如下规定：
1依据法律法规、规章和政策及社会主义道德进行调解；
2在双方当事人自愿平等的基础上进行调解；
3尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。
以上规定表明，是否接受调解是当事人的权利。进而言之，调解协议的法律效力，对于当事人是否选择这一渠道解决纠纷，必然具有重要的导向作用。
事实上，调解协议的法律效力问题，在一个时期里，也确实是影响人民调解制度充分发挥作用的瓶颈。但是在2002年，《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》的出台，带来重大的转折，其第一条规定，经人民调解委员会调解达成的、有民事权利义务内容，并由双方当事人签字或者盖章的调解协议，具有民事合同性质。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除调解协议。
在该司法解释中，调解协议的法律效力问题得到了明确肯认：对于在人民调解委员会主持下达成的调解协议，一方当事人反悔而起诉到人民法院的民事案件，凡调解协议的内容是双方当事人自愿达成的，不违反国家法律、行政法规的强制性规定，不损害国家、集体、第三人及社会公共利益，不具有无效、可撤销或者变更法定事由的，人民法院应当确认调解协议的法律效力，并以此作为确定当事人权利义务的依据，通过法院的裁判维护调解协议的法律效力。
2人民调解是以非对抗性的方式化解当事人之间的纠纷和争议。
1/人民调解在程序上不是强调对抗而是强调化解纠纷，这种解决纠纷的方式，不以当事人之间对抗性的保持为特征，相反，调解员的重要作用就是降低当事人在心理上，诉求上的对抗性，其化解对抗性的经验和技能，尤显重要。解决纠纷的依据，不仅是法律，还有社会主义道德。而道德伦理在实务工作中可以合理地表现为人情世故。
从法律意义上讲，纠纷的解决是当事人之间权利义务及法律责任的分配及其实现。
人民调解作为纠纷解决的程序，是当事人自己对法律责任的分配，调解员不是责任的分配者，而是帮助当事人对法律责任的分配达成协议。调解协议的达成，本质上是双方法律行为，以当事人之间意思表示一致为前提。
2/法庭诉讼程序对抗性强，诉讼程序中法官是裁断者，要对当事人对抗性的诉讼请求作出裁断。诉讼在程序设计上贯穿了辩论原则，严格的保障着对抗机会的公平。举证责任制度，质证制度，辩论制度都在为当事人发挥对抗性技能，争出个高低胜负，提供着舞台。
3/相比之下，人民调解的程序导向，是导引纠纷当事人之间的妥协与和解。国务院《人民调解委员会组织条例》第八条规定，人民调解委员会调解纠纷，应当在查明事实、分清是非的基础上，充分说理，耐心疏导，消除隔阂，帮助当事人达成协议。
以调解方式解决纠纷，可以不伤感情，社区物业纠纷，若能以非对抗性方式解决，有利于社区的长期和谐与稳定，有利于社区运转参与各方的长期和睦。有利于和谐物业服务秩序的建设。
3人民调解制度是民事纠纷解决的积极性程序
人民调解制度是一种便利民事纠纷及时解决的积极性的程序。是效率潜能高的制度资源。在程序运作上 ，适用性强，灵活性高，当事人成本低。能够较好发挥维护社区和谐的第一道防线的作用。
1/人民调解程序对民事纠纷的解决适用性强
依据司法部《人民调解工作若干规定》第二十条人民调解委员会调解的民间纠纷，包括发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。
在民事主体可以意思自治的范围内，可以适用人民调解程序解决的民间纠纷非常广泛，包括物业纠纷在内的常见纠纷一般都可以通过选择人民调解程序来解决。
人民调解程简便易懂，容易学习和掌握。对于当事人和调解员，调解程序的操作不存在技术障碍 例如，人民调解程序具有较大自由裁量空间，不必拘泥于刚性的案由划分和复杂的概念技术。在证明问题上，对举证、质证也不作特别要求。
2/人民调解程序灵活性高、启动便利。
人民调解程序可以及时，灵活的启动，全天候的处理纠纷。
人民调解组织扎根在社区、扎根在基层，随时可以启动。程序可以应当事人一方或双方的请求而启动，调解员也可以主动开展工作而不必拘泥于“不告不理”。
国务院《人民调解委员会组织条例》第七条第一款规定：“人民调解委员会根据当事人申请及时调解纠纷；当事人没有申请的，也可以主动调解。”
调解工作的地点，并无刚性的限制，可以是纠纷现场，也可以是社区中的专用调解场所。
人民调解程序的灵活性、便利性非常有利于纠纷的及时干预和解决。
3/当事人成本低
运用人民调解程程序解决纠纷，当事人不需交纳任何费用。根据国务院《人民调解委员会组织条例》条例第十一条规定，人民调解委员会调解民间纠纷不收费。
由于可以及时、就近、就地解决纠纷，当事人可以节省大量精力。
由于调解协议是自愿基础上达成的，有利于自觉履行，减少强制执行上困难或消极影响。
4人民调解制度平台宽，可容纳多方积极因素在诉讼外解决纠纷
1/人民调解制度可以成为多方沟通，参与纠纷解决的平台。
传统的社会调解机制中，德高望重者或有专门知识者被邀请参与纠纷调解，他们的劝说、评析往往有利于纠纷的平息。现代人民调解制度也为此提供了平台。
调解是在人民调解委员会主持进行的，具体工作由人民调解员实施，但是并不是局限于此，人民调解委员会可以邀请有关单位、个人、专家等参加调解。物业服务企业也可以作为有关单位参加调解工作。
国务院《人民调解委员会组织条例》 第七条规定，人民调解委员会调解纠纷可以由委员一人或数人进行；跨地区、跨单位的纠纷，可以由有关的各方调解组织共同调解。
人民调解委员会调解纠纷，可以邀请有关单位和个人参加，被邀请的单位和个人应当给予支持。
2/人民调解使自治救济与公力救济相衔接
人民调解组织本质上是自治组织，人民调解本质上是一种自治救济，是一种公民自我管理、自我服务的自治形式，但是却与公力救济相衔接，从而其队伍建设和业务能力得到基本保障。
国家审判机关和国家行政司法机关都负担着对人民调解工作培训、指导的职责。
《中华人民共和国民事诉讼法》、《中华人民共和国人民法院组织法》规定，人民法院指导人民调解委员会的工作。
国务院《人民调解委员会组织条例》规定，人民调解委员会在基层人民政府指导下进行工作。 基层人民政府及其派出机关指导人民调解委员会的日常工作由司法助理员负责。
人民调解工作经费的开支也得到财政支持，根据《财政部 司法部关于进一步加强人民调解工作经费保障的意见》财行〔2007〕179号，司法行政机关指导人民调解工作经费列入同级财政预算。
人民调解工作经费的开支范围包括司法行政机关指导人民调解工作经费、人民调解委员会工作补助经费、人民调解员补贴经费。
3/随着社会改革的深化，通过积极的探索和实践，我国的人民调解制度也有了很大的发展和突破。在人民 调解制度基础上，一种大调解格局已然形成。人民调解工作与基层民主政治建设相结合，与社会治安综合治理相结合，与人民来信来访工作相结合，在社会主义民主法制建设中，必将发挥更大的作用。作者凌效海 xk@bjccc.com
物业服务企业参与社区人民调解机制的意义
1物业服务企业为真正当事人的物业纠纷与非真正当事人的物业纠纷
社区物业纠纷是指社区居民及相关主体在社区物业的占有、使用、维护、收益、处分过程中发生的利益纠纷。
以物业纠纷的当事人特征为线索，物业纠纷可以分为四类，1业主与物业服务企业的矛盾，2业主与开发商的矛盾，3业主与其他服务企业的矛盾，4业主与业主之间的矛盾。
在业主与物业服务企业的中，物业服务企业是真正的当事人。
业主与物业服务企业的矛盾，主要争点是物业服务的内容、标准和收费水平是否相称。业主与物业服务企业的纠纷性质上是物业服务合同纠纷。业主因不满于物业服务而拒交物业费，在这种纠纷中，物业服务企业是真正的当事人。
在业主与开发商、业主与其他服务企业、业主与业主的矛盾中，物业服务企业并不是真正的当事人。但是，却客观存在着一种漏斗效应。业主与其他主体的矛盾，通过漏斗效应，转化为与物业服务企业的矛盾。
物业服务企业对社区的生活的日常运转发挥着重要的作用，具有直观常见的管家人形象，业主对其他各类主体的不满，都可能引发对物业服务企业的抱怨，或者以拒交物业费的行为来表达。业主与开发商纠纷，业主与业主之间的相邻纠纷，业主与其他居住公用服务企业的纠纷，业主对拆迁的政策的不满，都会表现为拒费行为。业主房改后对原产权单位不满，业主也可能会拒交物业费，业主因下岗生活困难等原因也会拒交物业费。因征地上楼的农民则可能因不习惯而拒绝交纳物业费。
业主与开发商之间的矛盾，主要争点是住宅楼个人专有部分房屋质量和面积纠纷，业主共有财产范围的争议，如楼外空地的土地权益、车库所有权的归属。规划的更改导致业主环境利益受损。而对开发商的不满，往往直接表现为拒交物业费的行为。
业主与其他居住服务供给主体矛盾的主要争点是，业主对其他居住服务供给供企业的热、水、电、气共给等服务质量与收费水平不满。但是现实中这种不满会导致拒交物业费。
业主与业主之间矛盾的争点的构成，主要是部分业主在专有部分和共有部分的使用中不能遵守对邻人的义务而发生的。作为建筑物区分所有人，业主在法律上既享有权利，又承担义务。业主不能无限制的支配、利用自己的专用部分，也不能无限制的使用共有资源。部分业主违反自己的义务，必然导致业主之间的矛盾。
业主之间因楼层漏水维修，共用部位的侵占，管线通过等发生纠纷时，不仅会对物业服务的提供造成障碍，往往还要求要求物业企业解决纠纷，否则不交物业费，结果邻里纠纷转化为与物业企业的矛盾。
2参与社区人民调解机制的方式和必要性
对于物业服务企业来说，无论是其为真正当事人的物业纠纷，还是其非真正当事人的物业纠纷，当然可以选择诉讼程序寻求解决。但是，人民调解由于其特有的功能优势，无疑是一种值得重视的制度资源。
物业服务企业作为真正当事人的物业纠纷，可以主动向社区人民调解组织申请调解。在人民调解组织的主持下，求得纠纷的化解。诉讼，由于其对抗行强，程序复杂，成本高，通常被认为作为纠纷的最终的解决渠道，是一种最后的防线，不宜作为首选程序。物业服务企业长在社区，以人民调解这种非对抗性程序解决物业纠纷，求得当事人之间的和解和沟通，利于和谐求物业服务秩序的建设。
物业服务企业作为非真正当事人的物业纠纷，在纠纷发生后也可以向社区人民调解申请调解。在非真正当事人的物业纠纷中，真正的当事人并不是物业服务企业，业主通过不交费，不配合物业服务工作的方式表达的是对其他主体的不满。对于物业服务企业与业主之间的这种纠纷，在给付物业服务费用的诉讼中，不能处理业主与其他主体的矛盾，通过诉讼渠道，不能真正解决实质性问题，还可能使彼此隔阂加深，从而不利于和谐的物业服务秩序。
业主之间、业主与开发商以及水电热等其他居住服务供给企业的矛盾，在尚未转化为与物业服务企业的矛盾前，物业服务企业作为有关单位参与调解。物业服务企业的专门性知识和经验，有助于推动纠纷解决的进程，最终也是有利于建设和谐的物业服务秩序。
社区物业纠纷，大小不一，繁简皆具，人民调解程序，适用性强，灵活性高，成本低，有利于纠纷的及时解决，避免诉累之患。
北京市朝阳区香河园街道办事处，依托人民调解制度，在街道设立了物业纠纷调解委员会，并在社区下设了物业纠纷调解小组，物业服务企业被邀请作为成员，加入物业纠纷调解委员会和调解小组。这样为物业服务企业参与人民调解机制提供了新的平台。作者凌效海 xk@bjccc.com
北京市朝阳区香河园案例的启示
北京市朝阳区香河园街道办事处成立于1987年，街道辖区内的210栋住宅楼中，有128栋由16家物业服务公司管理，占全地区住宅楼总数的61% ，辖区内有9个社区居委会，均设立了人民调解委员会。
2005年街道和社区两级调委会调处的民间纠纷中，物业纠纷已占到纠纷总数的43%，跃居到各类纠纷之首。该地区一个较大的物业管理公司2004年因物业纠纷到法院起诉立案273件，一年后还有50余件法院尚未判决。
于是他们在街道人民调解委员会之下专门设立一个“物业纠纷调解委员会”，同时在社区调委会中增设一个“物业纠纷调解小组”。
街道物业纠纷调解委员会由22人组成，其中，街道司法所2人；社区调委会代表2人；辖区各物业管理公司代表14人；业主代表3人；聘请专业律师1人。9个社区居委会物业纠纷调解小组由44人组成，其中有社区居委会调委会委员20人；物业管理公司人员24人。通过这种方式，物业服务企业被引入人民调解机制中来。
物业服务企业参与人民调解机制收到了较好效果。
例1/某住宅楼10层的住户一女士因物业公司人员到其家维修暖气时双方发生了不愉快，在近10年中拒绝与物业公司的人员接触，造成该楼10层以下的住房客厅多年来都暖气温度不足；物业企业也受到抱怨。社区物业纠纷调解委员会成立后，社区调解人员和物业公司有了较好沟通，居委会的调解组织在一女士单位配合下做通了思想工作。物业公司终于对暖气管道进行了检修，拖了近10年的纠纷得到了彻底解决。一女士的妨碍管道维修行为，违背了区分所有人对相邻业主的义务，本质上应属于与业主之间的矛盾，但是物业公司也处于纠葛之中。这样的纠纷通过诉讼解决，不仅是程序更加复杂，积怨也难于化解。而通过调解程序，终于得到较好的解决。
例2/2005年6月29日电信部门在为西坝河中里社区安装宽带布线施工时，由于施工塌方将38号楼一处自来水管道水管砸断，造成附近4栋楼房停水，虽然物业公司对塌方砸断的自来水管进行了紧急抢修，并采取了临时供水措施，但此项事故惹恼了38号楼的居民，有几十人聚集到施工现场阻止电信部门的人员继续施工。为避免矛盾激化，物业公司与社区居委会密切配合，启动人民调解程序，先后几次召开38号楼居民代表参加的协调会议，耐心细致的疏导解释，又主动与施工方磋商，提出改变原施工方案以解决矛盾的建议，最后施工方同意调整施工管线布局，问题及时得到了解决。这是一个典型的业主与其他服务企业的矛盾，物业公司并不是这一纠纷的真正当事人，但是物业服务正常秩序却难免不受影响。这样的纠纷若通过诉讼解决，将会拖延相当时日，通过人民调解程序，却及时得到解决。
例3/通过参与调解组织调处物业纠纷，物业服务企业也可以从中发现自身在管理服务方面存在的问题，制定改进措施，增强相互信任和理解。该地区的亿方物业三分公司与香河园西坝河中里社区居委会不仅联手调处物业纠纷，而且自街道建立物业纠纷联合调解机构以来，该公司为提高物业管理服务质量，定期派专人到社区居委会定点办公，接待居民群众报修和投诉。公司领导还通过与社区居委会配合在小区内开展物业管理系列咨询宣传活动，宣传有关物业管理的法规和政策，听取和征求居民对物业管理工作的意见和建议，对能解决的问题当场就解决，使居民对物业管理的满意度不断提高，也提升了亿方物业三分公司的服务形象。
香河园案例的启示是：
1物业服务企业在物业纠纷发生时，应当积极寻求人民调解委员会的帮助，对于所在社区物业纠纷调解组织采取积极的态度。
2物业服务企业作为特邀成员或相关单位应积极参与到人民调解机制中来，以调解机制为平台与社区各方挥积极沟通，共建和谐物业服务秩序。
3物业服务企业要学习了解关于人民调解的法律制度，在建设和谐物业服务秩序中，充分发挥人民调解制度资源的作用。
作者凌效海 xk@bjccc.com
北京市朝阳区物业纠纷调解指导委员会委员
北京市朝阳社区学院副教授
北京市铭基律师事务所律师 凌效海 |
240331
人民调解制度的功能优势－物业服务企业参与社区人民调解机制，有利于和谐物业服务秩序的建设——基于香河园案例的实证考察
凌效海
和谐物业服务秩序的构建，符合物业服务供需双方的共同的根本利益。人民调解制度对于物业纠纷的解决和物业服务和谐秩序的构建有着非常密切的关系。人民调解法草案制定已列入国务院的立法计划，通过人民调解法的制定，我国的诉讼外纠纷解决制度将发展到新的阶段，物业服务企业参与社区人民调解机制问题更值得我们重视起来。
物业服务企业参与人民调解机制是一种积极探索
物业纠纷是困扰物业服务供需双方的复杂问题，诉讼，对于物业纠纷的解决，当然是非常重要的方式，但并非是唯一的渠道。近年来，发挥人民调解制度的作用来解决物业纠纷，日益受到重视。
在我国，人民调解，是当事人在人民调解组织的主持下，以非诉讼方式解决纠纷的法律制度。
诉讼，是法官运用国家审判权，通过判决的作出和履行来解决纠纷。
非诉讼方式解决纠纷的各种途径，被概括为对诉讼方式的替代，即所谓替代性纠纷解决机制（ADR）。
重视非诉讼方式解决纠纷，不再把诉讼看做纠纷解决的唯一途径，如今日益成为一种世界潮流。
在我国，以非诉讼方式解决纠纷，具有悠久的文化传统，而改革开放以来，通过对法治建设的不懈探索和努力，替代性纠纷解决机制的现代制度体系已经建立起来。
调解是替代性纠纷解决机制的重要方式，调解，是由调解主体，说服当事人，通过沟通、谅解等协商的方式消除纷争。与法院调解，行政调解不同，人民调解的实施主体是人民调解组织。人民调解组织本身不是行使公权力的组织。人民调解组织具有民间性，社区性，基层人民调解组织，是居民委员会的组成部分，其人民调解员来自社区，扎根社区。
从属地性特征看，城市中人民调解组织的设立，通常分为三级，即社区、街道、城区。
近年来，针对物业纠纷的高发性问题，出现了依托人民调解组织体系设立物业纠纷调解委员会的做法。这是一种制度创新的探索。
北京市朝阳区香河园街道，在2005年，就已经在设立物业纠纷调解委员会方面作出尝试，尤其值得注意的是，他们很重视吸收物业服务企业参加物业纠纷调解委员会。这样就使得物业服务企业参与到人民调解机制中来。
物业公司参与人民调解机制可以有多种方式，例如：
1作为纠纷当事人请求调解组织调解纠纷或接受调解组织的调解，
2作为调解组织的特邀成员参与对其他主体之间物业纠纷的调解，
3作为相关单位为物业纠纷的调解提供专业性意见，
4以调解机制为平台加强与社区治理体系的沟通和联系。
人民调解制度的功能优势
1 人民调解是通过非诉讼途径解决纠纷的正式法律制度
人民调解制度，与诉讼、仲裁一样是解决纠纷的正式法律制度。《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国民事诉讼法》和《人民调解委员会组织条例》等法律法规早已对此作出了明确规定。人民调解的组织，程序，效力等都受到法律的调整与规范，从而成为我国纠纷解决制度体系中的正式法律渠道。人民调解法的制定将使人民调解制度的法律渊源更加系统完善。
2002年中共中央办公厅、国务院办公厅关于转发的《最高人民法院、司法部关于进一步加强新时期人民调解工作的意见》，对人民调解工作应遵循的原则有如下规定：
1依据法律法规、规章和政策及社会主义道德进行调解；
2在双方当事人自愿平等的基础上进行调解；
3尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。
以上规定表明，是否接受调解是当事人的权利。进而言之，调解协议的法律效力，对于当事人是否选择这一渠道解决纠纷，必然具有重要的导向作用。
事实上，调解协议的法律效力问题，在一个时期里，也确实是影响人民调解制度充分发挥作用的瓶颈。但是在2002年，《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》的出台，带来重大的转折，其第一条规定，经人民调解委员会调解达成的、有民事权利义务内容，并由双方当事人签字或者盖章的调解协议，具有民事合同性质。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除调解协议。
在该司法解释中，调解协议的法律效力问题得到了明确肯认：对于在人民调解委员会主持下达成的调解协议，一方当事人反悔而起诉到人民法院的民事案件，凡调解协议的内容是双方当事人自愿达成的，不违反国家法律、行政法规的强制性规定，不损害国家、集体、第三人及社会公共利益，不具有无效、可撤销或者变更法定事由的，人民法院应当确认调解协议的法律效力，并以此作为确定当事人权利义务的依据，通过法院的裁判维护调解协议的法律效力。
2人民调解是以非对抗性的方式化解当事人之间的纠纷和争议。
1/人民调解在程序上不是强调对抗而是强调化解纠纷，这种解决纠纷的方式，不以当事人之间对抗性的保持为特征，相反，调解员的重要作用就是降低当事人在心理上，诉求上的对抗性，其化解对抗性的经验和技能，尤显重要。解决纠纷的依据，不仅是法律，还有社会主义道德。而道德伦理在实务工作中可以合理地表现为人情世故。
从法律意义上讲，纠纷的解决是当事人之间权利义务及法律责任的分配及其实现。
人民调解作为纠纷解决的程序，是当事人自己对法律责任的分配，调解员不是责任的分配者，而是帮助当事人对法律责任的分配达成协议。调解协议的达成，本质上是双方法律行为，以当事人之间意思表示一致为前提。
2/法庭诉讼程序对抗性强，诉讼程序中法官是裁断者，要对当事人对抗性的诉讼请求作出裁断。诉讼在程序设计上贯穿了辩论原则，严格的保障着对抗机会的公平。举证责任制度，质证制度，辩论制度都在为当事人发挥对抗性技能，争出个高低胜负，提供着舞台。
3/相比之下，人民调解的程序导向，是导引纠纷当事人之间的妥协与和解。国务院《人民调解委员会组织条例》第八条规定，人民调解委员会调解纠纷，应当在查明事实、分清是非的基础上，充分说理，耐心疏导，消除隔阂，帮助当事人达成协议。
以调解方式解决纠纷，可以不伤感情，社区物业纠纷，若能以非对抗性方式解决，有利于社区的长期和谐与稳定，有利于社区运转参与各方的长期和睦。有利于和谐物业服务秩序的建设。
3人民调解制度是民事纠纷解决的积极性程序
人民调解制度是一种便利民事纠纷及时解决的积极性的程序。是效率潜能高的制度资源。在程序运作上 ，适用性强，灵活性高，当事人成本低。能够较好发挥维护社区和谐的第一道防线的作用。
1/人民调解程序对民事纠纷的解决适用性强
依据司法部《人民调解工作若干规定》第二十条人民调解委员会调解的民间纠纷，包括发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。
在民事主体可以意思自治的范围内，可以适用人民调解程序解决的民间纠纷非常广泛，包括物业纠纷在内的常见纠纷一般都可以通过选择人民调解程序来解决。
人民调解程简便易懂，容易学习和掌握。对于当事人和调解员，调解程序的操作不存在技术障碍 例如，人民调解程序具有较大自由裁量空间，不必拘泥于刚性的案由划分和复杂的概念技术。在证明问题上，对举证、质证也不作特别要求。
2/人民调解程序灵活性高、启动便利。
人民调解程序可以及时，灵活的启动，全天候的处理纠纷。
人民调解组织扎根在社区、扎根在基层，随时可以启动。程序可以应当事人一方或双方的请求而启动，调解员也可以主动开展工作而不必拘泥于“不告不理”。
国务院《人民调解委员会组织条例》第七条第一款规定：“人民调解委员会根据当事人申请及时调解纠纷；当事人没有申请的，也可以主动调解。”
调解工作的地点，并无刚性的限制，可以是纠纷现场，也可以是社区中的专用调解场所。
人民调解程序的灵活性、便利性非常有利于纠纷的及时干预和解决。
3/当事人成本低
运用人民调解程程序解决纠纷，当事人不需交纳任何费用。根据国务院《人民调解委员会组织条例》条例第十一条规定，人民调解委员会调解民间纠纷不收费。
由于可以及时、就近、就地解决纠纷，当事人可以节省大量精力。
由于调解协议是自愿基础上达成的，有利于自觉履行，减少强制执行上困难或消极影响。
4人民调解制度平台宽，可容纳多方积极因素在诉讼外解决纠纷
1/人民调解制度可以成为多方沟通，参与纠纷解决的平台。
传统的社会调解机制中，德高望重者或有专门知识者被邀请参与纠纷调解，他们的劝说、评析往往有利于纠纷的平息。现代人民调解制度也为此提供了平台。
调解是在人民调解委员会主持进行的，具体工作由人民调解员实施，但是并不是局限于此，人民调解委员会可以邀请有关单位、个人、专家等参加调解。物业服务企业也可以作为有关单位参加调解工作。
国务院《人民调解委员会组织条例》 第七条规定，人民调解委员会调解纠纷可以由委员一人或数人进行；跨地区、跨单位的纠纷，可以由有关的各方调解组织共同调解。
人民调解委员会调解纠纷，可以邀请有关单位和个人参加，被邀请的单位和个人应当给予支持。
2/人民调解使自治救济与公力救济相衔接
人民调解组织本质上是自治组织，人民调解本质上是一种自治救济，是一种公民自我管理、自我服务的自治形式，但是却与公力救济相衔接，从而其队伍建设和业务能力得到基本保障。
国家审判机关和国家行政司法机关都负担着对人民调解工作培训、指导的职责。
《中华人民共和国民事诉讼法》、《中华人民共和国人民法院组织法》规定，人民法院指导人民调解委员会的工作。
国务院《人民调解委员会组织条例》规定，人民调解委员会在基层人民政府指导下进行工作。 基层人民政府及其派出机关指导人民调解委员会的日常工作由司法助理员负责。
人民调解工作经费的开支也得到财政支持，根据《财政部 司法部关于进一步加强人民调解工作经费保障的意见》财行〔2007〕179号，司法行政机关指导人民调解工作经费列入同级财政预算。
人民调解工作经费的开支范围包括司法行政机关指导人民调解工作经费、人民调解委员会工作补助经费、人民调解员补贴经费。
3/随着社会改革的深化，通过积极的探索和实践，我国的人民调解制度也有了很大的发展和突破。在人民 调解制度基础上，一种大调解格局已然形成。人民调解工作与基层民主政治建设相结合，与社会治安综合治理相结合，与人民来信来访工作相结合，在社会主义民主法制建设中，必将发挥更大的作用。作者凌效海 xk@bjccc.com
物业服务企业参与社区人民调解机制的意义
1物业服务企业为真正当事人的物业纠纷与非真正当事人的物业纠纷
社区物业纠纷是指社区居民及相关主体在社区物业的占有、使用、维护、收益、处分过程中发生的利益纠纷。
以物业纠纷的当事人特征为线索，物业纠纷可以分为四类，1业主与物业服务企业的矛盾，2业主与开发商的矛盾，3业主与其他服务企业的矛盾，4业主与业主之间的矛盾。
在业主与物业服务企业的中，物业服务企业是真正的当事人。
业主与物业服务企业的矛盾，主要争点是物业服务的内容、标准和收费水平是否相称。业主与物业服务企业的纠纷性质上是物业服务合同纠纷。业主因不满于物业服务而拒交物业费，在这种纠纷中，物业服务企业是真正的当事人。
在业主与开发商、业主与其他服务企业、业主与业主的矛盾中，物业服务企业并不是真正的当事人。但是，却客观存在着一种漏斗效应。业主与其他主体的矛盾，通过漏斗效应，转化为与物业服务企业的矛盾。
物业服务企业对社区的生活的日常运转发挥着重要的作用，具有直观常见的管家人形象，业主对其他各类主体的不满，都可能引发对物业服务企业的抱怨，或者以拒交物业费的行为来表达。业主与开发商纠纷，业主与业主之间的相邻纠纷，业主与其他居住公用服务企业的纠纷，业主对拆迁的政策的不满，都会表现为拒费行为。业主房改后对原产权单位不满，业主也可能会拒交物业费，业主因下岗生活困难等原因也会拒交物业费。因征地上楼的农民则可能因不习惯而拒绝交纳物业费。
业主与开发商之间的矛盾，主要争点是住宅楼个人专有部分房屋质量和面积纠纷，业主共有财产范围的争议，如楼外空地的土地权益、车库所有权的归属。规划的更改导致业主环境利益受损。而对开发商的不满，往往直接表现为拒交物业费的行为。
业主与其他居住服务供给主体矛盾的主要争点是，业主对其他居住服务供给供企业的热、水、电、气共给等服务质量与收费水平不满。但是现实中这种不满会导致拒交物业费。
业主与业主之间矛盾的争点的构成，主要是部分业主在专有部分和共有部分的使用中不能遵守对邻人的义务而发生的。作为建筑物区分所有人，业主在法律上既享有权利，又承担义务。业主不能无限制的支配、利用自己的专用部分，也不能无限制的使用共有资源。部分业主违反自己的义务，必然导致业主之间的矛盾。
业主之间因楼层漏水维修，共用部位的侵占，管线通过等发生纠纷时，不仅会对物业服务的提供造成障碍，往往还要求要求物业企业解决纠纷，否则不交物业费，结果邻里纠纷转化为与物业企业的矛盾。
2参与社区人民调解机制的方式和必要性
对于物业服务企业来说，无论是其为真正当事人的物业纠纷，还是其非真正当事人的物业纠纷，当然可以选择诉讼程序寻求解决。但是，人民调解由于其特有的功能优势，无疑是一种值得重视的制度资源。
物业服务企业作为真正当事人的物业纠纷，可以主动向社区人民调解组织申请调解。在人民调解组织的主持下，求得纠纷的化解。诉讼，由于其对抗行强，程序复杂，成本高，通常被认为作为纠纷的最终的解决渠道，是一种最后的防线，不宜作为首选程序。物业服务企业长在社区，以人民调解这种非对抗性程序解决物业纠纷，求得当事人之间的和解和沟通，利于和谐求物业服务秩序的建设。
物业服务企业作为非真正当事人的物业纠纷，在纠纷发生后也可以向社区人民调解申请调解。在非真正当事人的物业纠纷中，真正的当事人并不是物业服务企业，业主通过不交费，不配合物业服务工作的方式表达的是对其他主体的不满。对于物业服务企业与业主之间的这种纠纷，在给付物业服务费用的诉讼中，不能处理业主与其他主体的矛盾，通过诉讼渠道，不能真正解决实质性问题，还可能使彼此隔阂加深，从而不利于和谐的物业服务秩序。
业主之间、业主与开发商以及水电热等其他居住服务供给企业的矛盾，在尚未转化为与物业服务企业的矛盾前，物业服务企业作为有关单位参与调解。物业服务企业的专门性知识和经验，有助于推动纠纷解决的进程，最终也是有利于建设和谐的物业服务秩序。
社区物业纠纷，大小不一，繁简皆具，人民调解程序，适用性强，灵活性高，成本低，有利于纠纷的及时解决，避免诉累之患。
北京市朝阳区香河园街道办事处，依托人民调解制度，在街道设立了物业纠纷调解委员会，并在社区下设了物业纠纷调解小组，物业服务企业被邀请作为成员，加入物业纠纷调解委员会和调解小组。这样为物业服务企业参与人民调解机制提供了新的平台。作者凌效海 xk@bjccc.com
北京市朝阳区香河园案例的启示
北京市朝阳区香河园街道办事处成立于1987年，街道辖区内的210栋住宅楼中，有128栋由16家物业服务公司管理，占全地区住宅楼总数的61% ，辖区内有9个社区居委会，均设立了人民调解委员会。
2005年街道和社区两级调委会调处的民间纠纷中，物业纠纷已占到纠纷总数的43%，跃居到各类纠纷之首。该地区一个较大的物业管理公司2004年因物业纠纷到法院起诉立案273件，一年后还有50余件法院尚未判决。
于是他们在街道人民调解委员会之下专门设立一个“物业纠纷调解委员会”，同时在社区调委会中增设一个“物业纠纷调解小组”。
街道物业纠纷调解委员会由22人组成，其中，街道司法所2人；社区调委会代表2人；辖区各物业管理公司代表14人；业主代表3人；聘请专业律师1人。9个社区居委会物业纠纷调解小组由44人组成，其中有社区居委会调委会委员20人；物业管理公司人员24人。通过这种方式，物业服务企业被引入人民调解机制中来。
物业服务企业参与人民调解机制收到了较好效果。
例1/某住宅楼10层的住户一女士因物业公司人员到其家维修暖气时双方发生了不愉快，在近10年中拒绝与物业公司的人员接触，造成该楼10层以下的住房客厅多年来都暖气温度不足；物业企业也受到抱怨。社区物业纠纷调解委员会成立后，社区调解人员和物业公司有了较好沟通，居委会的调解组织在一女士单位配合下做通了思想工作。物业公司终于对暖气管道进行了检修，拖了近10年的纠纷得到了彻底解决。一女士的妨碍管道维修行为，违背了区分所有人对相邻业主的义务，本质上应属于与业主之间的矛盾，但是物业公司也处于纠葛之中。这样的纠纷通过诉讼解决，不仅是程序更加复杂，积怨也难于化解。而通过调解程序，终于得到较好的解决。
例2/2005年6月29日电信部门在为西坝河中里社区安装宽带布线施工时，由于施工塌方将38号楼一处自来水管道水管砸断，造成附近4栋楼房停水，虽然物业公司对塌方砸断的自来水管进行了紧急抢修，并采取了临时供水措施，但此项事故惹恼了38号楼的居民，有几十人聚集到施工现场阻止电信部门的人员继续施工。为避免矛盾激化，物业公司与社区居委会密切配合，启动人民调解程序，先后几次召开38号楼居民代表参加的协调会议，耐心细致的疏导解释，又主动与施工方磋商，提出改变原施工方案以解决矛盾的建议，最后施工方同意调整施工管线布局，问题及时得到了解决。这是一个典型的业主与其他服务企业的矛盾，物业公司并不是这一纠纷的真正当事人，但是物业服务正常秩序却难免不受影响。这样的纠纷若通过诉讼解决，将会拖延相当时日，通过人民调解程序，却及时得到解决。
例3/通过参与调解组织调处物业纠纷，物业服务企业也可以从中发现自身在管理服务方面存在的问题，制定改进措施，增强相互信任和理解。该地区的亿方物业三分公司与香河园西坝河中里社区居委会不仅联手调处物业纠纷，而且自街道建立物业纠纷联合调解机构以来，该公司为提高物业管理服务质量，定期派专人到社区居委会定点办公，接待居民群众报修和投诉。公司领导还通过与社区居委会配合在小区内开展物业管理系列咨询宣传活动，宣传有关物业管理的法规和政策，听取和征求居民对物业管理工作的意见和建议，对能解决的问题当场就解决，使居民对物业管理的满意度不断提高，也提升了亿方物业三分公司的服务形象。
香河园案例的启示是：
1物业服务企业在物业纠纷发生时，应当积极寻求人民调解委员会的帮助，对于所在社区物业纠纷调解组织采取积极的态度。
2物业服务企业作为特邀成员或相关单位应积极参与到人民调解机制中来，以调解机制为平台与社区各方挥积极沟通，共建和谐物业服务秩序。
3物业服务企业要学习了解关于人民调解的法律制度，在建设和谐物业服务秩序中，充分发挥人民调解制度资源的作用。
作者凌效海 xk@bjccc.com
北京市朝阳区物业纠纷调解指导委员会委员
北京市朝阳社区学院副教授
北京市铭基律师事务所律师 凌效海
